Operador(a) de Service Desk Bilíngue

Atividades:
- Ser o primeiro ponto de contato dos clientes internos e externos para suporte de incidentes e problemas, orientações de dúvidas e requisições relacionadas à utilização dos serviços de TI da Elea Digital;
- Identificar e diagnosticar problemas relatados , coletar informações relevantes para entender a natureza do problema e determinar a melhor solução;
- Oferecer o suporte técnico inicial para resolver problemas simples, guiando os clientes para procedimentos básicos de resolução de problemas;
- Registrar e acompanhar todos os incidentes e solicitações de serviço visando o cumprimento do Nível Mínimo de Serviço (SLA). Monitorando o ciclo de vida dos incidentes e requisições, independente do grupo que esteja trabalhando nas atividades de resolução;
- Realizar o encaminhamento de chamados, fazendo escalonamento e acompanhamento de resolução junto aos outros grupos de resolução (atendimentos N2/N3) e outros fornecedores;
- Alimentar a base de conhecimento com as soluções aplicadas aos incidentes;
- Coletar feedback dos clientes para avaliar eficácia do atendimento, identificando melhorias e sugerindo mudanças nos processos para melhorar a satisfação dos clientes.

Requisitos:
- Ensino Técnico completo de telecomunicações, TI ou área similar;
- Conhecimento em ITIL e ferramentas ITSM (ServiceNow);
- Vivência com equipamentos de rede dos principais fabricantes como Juniper, Cisco e similares;
- Desejável experiência anteriores em Datacenter;
- Mandatório inglês fluente com conversação, leitura e escrita.